Hier darf ich ein perfektes Beispiel eines Bausanierers vorstellen, der es schaffte, alte Adressen zu aktivieren. Was machte er?
Vor allem aktivierte er anders. Mit dem Experten für Erlebnismarketing, Herrn Schüly, hat er ein Marketingkonzept der besonderen Art entwickelt.
Mit verrosteten, alten Wasserrohren verblüffte er seine Kunden. Er packte diese alten Dinger in einen Karton und verschickte die an die bekannten Adressen.
Zusammen mit einem kleinen Beibrief re-animierte er die Kunden:
“Möchten Sie aus so einem Wasserrohr Kaffee trinken? Und sehen so Wasserrohre nach 50 Jahren aus? …Wir möchten, dass Sie gesund leben. Ich rufe Sie in den nächsten Tagen an.”
Das ist ein schönes Beispiel dafür, wie Handwerker sich mit emotionalen Ideen in Szene setzen können und dabei einen Riesen-Erfolg verzeichnen.
Ich danke Herrn Schüly und Herrn Fink für diese tolle Aktion!
Der Bärengruß
Clemens lässt herzlich grüßen. Eine besonders pfiffige Idee hat sich Malerbetrieb Werner Deck, Karlsruhe einfallen lassen.
Nach den abgeschlossenen Malerarbeiten finden die Bauherren in ihren Räumen einen knuffigen Bären, namens Clemens. Er spricht zur Bauherrschaft:
“Einen schönen guten Tag, ich bin Clemens von Malerdeck und ich möchte mich bei Ihnen für die gute Zusammenarbeit bedanken.
Es hat uns großen Spass gemacht Ihre Umgebung ein bisschen farbiger zu gestalten. Bei Ihnen gefällt es mir jetzt so gut, ich bleibe da.
Eine Bitte habe ich zum Schluss: Bitte empfehlen Sie uns weiter! Danke.”
Maler Deck beweist hiermit, dass es viele Wege gibt, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Und heute zählt ja mehr denn je: Auffallen und Treuepunkte sammeln!
Dazu passt ein wunderbares Zitat von Christian Morgenstern:
“Lachen und Lächeln sind Tor und Pforte, durch die viel Gutes in den Menschen hineinhuschen kann.“
Na, das wäre doch eine gute Sache: Vor ein paar Tagen lese ich in der Bildzeitung, dass Kunden erst dann Telefongespräche bezahlen sollten, wenn eine “richtige” Leistung erbracht wird. Ist jetzt bei den vielen Hotline Schluss mit dem langen Vorgeplänkel?
Das wärs doch: Sie brauchen die Hotline für Ihren Drucker, wählen die Abzocker-Nummer 0180-”" und die Gebührenmaschine rattert erst ab dem Moment, ab dem eine freundliche Stimme sich Ihrem Problem widmet.
Damit wäre wahrscheinlich auch Schluss mit dem langen Vorgeplänkel wie “Wählen Sie Taste x für Problem y” oder “Leider sind unsere Serviceplätze momentan alle besetzt”.
Denn diese Wartezeiten gehen bislang auf Ihr Konto: Ihre wertvolle Zeit geht drauf und die Tarifgebühren dafür müssen Sie löhnen. Ein bislang raffiniertes “Servicekonzept” zur eigenen Finanzierung der Mitarbeiter.
Kann man nur hoffen, dass die Idee auch in der Praxis umgesetzt wird.
Häufig erlebe ich es: Ein Anruf bei einem Handwerker versackt. Keiner geht ans Telefon. Dafür gibt es unzählige Gründe:
- Das Telefon ist nicht besetzt, weil Mittagspause.
- Das Telefon ist nicht besetzt, weil gerade auf der Toilette.
- Das Telefon ist nicht besetzt, weil außerhalb der Öffnungszeiten.
- Das Telefon ist nicht besetzt, weil Wochenende.
- Das Telefon ist nicht besetzt, weil auf der anderen Leitung oder auf dem Handy gesprochen wird.
- Das Telefon meldet ein “Besetzt-Zeichen”. Hier weiß der Anrufer, er muss nochmals anrufen. Aber wie oft muss er seine Finger wund wählen bis er endlich den gewünschten Telefonpartner an die Strippe bekommt?
Jede Firma sollte sich auch beim Telefoneingang so organisieren, dass der Anrufer nicht ins Leere läuft. Denn das ist alles andere als schmeichelhaft und imagefördernd.
Tipps:
1. Einige Anrufe landen auf der Anruf-Liste (hoffentlich haben Sie sie und nutzen sie auch!). Rufen Sie den Anrufer sofort zurück und eine Überraschung ist Ihnen sicher!
2. Überschneiden sich eingehende Telefonate, nehmen Sie den 2.Anruf kurz entgegen (dies bedingt ein höfliches Unterbrechen des 1.Anrufers) und bieten Sie ihm höflich einen Rückruf an.
Die Firma Eberle ist von 7.00- 17.30 Uhr, auch über die Mittagspause erreichbar - sowohl für ihre eigenen Mitarbeiter als auch für ihre Kunden.
Am Wochenende im Baumarkt. In der Schreinerei. Auftrag: In eine Wangenplatte Löcher bohren.
Angekommen an der Schreiner-Theke bekommen wir die Aussage, dass der zuständige Kollege erst in 20 Minuten für unser Anliegen da sein kann.
Haben Sie sonst noch was im Baumarkt zu erledigen? Wir nicken verständnisvoll und watscheln durch den Baumarkt bis wir nach 20 Minuten zurückkehren.
Wir trauen unseren Augen nicht: Der Auftrag steht fertig an der Theke. Ohne genaue Angaben, wie geht das? Wir betrachten die gebohrten Löcher und stellen fest, dass die nicht zu gebrauchen sind. Der jetzt Zuständige sagt ganz lapidar: “Unsere Maschine kann nur dies”. Es ist zwar schön, wenn Mitarbeiter eifrig sind, aber wäre es nicht besser gewesen, die Stimme des Kunden, die Kundenwünsche abzuwarten? Damit hätte sich der Schreiner Doppelarbeit, Scherereien und Materialkosten sparen können.
Ergebnis: Zuschitt einer neuen Wangenplatte, kein zusätzliches Bohren möglich. Ein Null-Geschäft. Aber an 28.534 Jahren Erfahrung reicher.
