Kerstin Hoffmann ruft in ihrer Blogparade auf, den Kundennutzen zu hinterfragen. Gute Idee. Denn genau das ist es ja, warum Kunden kaufen. Ich selbst bin in der Handwerksbranche, genauer Baubranche tätig, und dort ist diese Frage eine sehr Spannende.
Haben Sie sich, liebe Handwerker schon einmal überlegt, warum Ihre Kunden bei Ihnen kaufen? Oder haben Sie es jemals gewagt (auch wenn Sie eitel sein mögen) die Brille Ihrer Kunden aufzusetzen? In kleineren Handwerksbetrieben verbringt die ganze Mannschaft inklusive Chef die meiste Zeit da draußen bei den Kunden. Da liegt es doch sehr nahe, dass die den Kunden ganz genau kennen: was ihn bewegt, warum er wann was kauft.
Ist das aber wirklich so? Wissen Sie tatsächlich, warum Ihre Kunden kaufen? Auch wenn wir es wüssten, der Kunde ist in seinem Verhalten manchmal schwer einzuschätzen.
Doch eines steht fest:
Wir alle verdienen unser Geld mit unseren Kunden und das Wissen um die Motive und Bedürfnisse der Kaufentscheidung bringt uns Mehr-Umsatz. Je gezielter Sie also die Vorlieben, Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, desto besser können Sie dem Kunden genau das Angebotspaket schnüren, das auf ihn zutrifft. Der Kunde fühlt sich gleich besser aufgehoben und setzt innerlich den ersten, wichtigen Haken: „Oh, ja, die haben an alles gedacht.“
Jetzt kommt Ihr Einwand:
„Unsere Kunden wollen diesen ganzen Schnickschnack gar nicht, die kaufen eh nur das Billigste.” Diese Standardaussage hängt mir schon zum Hals raus. Ich höre sie täglich-wöchentlich, aber seltsamerweise nicht von den Kunden, sondern von unseren Mitarbeitern: „Was zählt ist nur die letzte Zeile der Angebotssumme. Glauben Sie, dass es da noch wichtig ist, wie man auf den Kunden zugeht, wie man mit Ihm spricht, wie und was man schreibt?”
“Geiz ist geil”.
Die Saturn-Parole lässt grüßen. Noch schlimmer: Die Geiz-ist-Geil-Mentalität der Mitarbeiter. Solange die Mitarbeiter mit dieser „Billig-kauf-Einstellung“ im Hirn verheiratet sind, werden die Kunden nach dem Gesetz der Resonanz auch das Billigste kaufen und die ganzen Bemühungen über einen zusätzlichen Kundennutzen schmelzen davon. Deshalb: Arbeiten Sie an den eingefahrenen Glaubenssätze Ihrer Mitarbeiter!
Meine Gegenoffensive zu Geiz ist geil:
“Bauen auf Vertrauen”oder “Vertrauen beim Bauen”. Ich persönlich erlebe es immer wieder, dass Vertrauen bei handwerklichen Leistungen enorm wichtig ist. Vertrauen wird aber nicht von heute auf morgen aufgebaut, sondern muss langsam gedeihen, so wie ein Kirschbaum, der Jahre braucht, bis er die ersten Kirschen trägt.
Was können Sie tun, um Vertrauen bei Ihrer Kundschaft zu fördern?
An drei typischen Handwerkerbeispielen zeige ich Ihnen, mit welch einfachen Mitteln Sie eine große Wirkung erzielen können.
1. Nett den Namen nennen
Nichts ist schlimmer für Ihre Kunden, wenn Sie einen Handwerker aus den gelben Seiten fischen, der schnurrend den Telefonhörer abnimmt, sich mit einem „Ja-Bitte“ meldet oder unverständlich seinen Namen hinmurmelt. Ihr Kunde schrickt innerlich zusammen, „oh, wo bin ich da gelandet, der ist aber gar nicht gut drauf.“ Ihr Kunde ist irritiert und stellt Sie als Handwerker direkt in Frage. Eine nette und freundliche Stimme, die gezielt den Kundenwunsch erfragt, wirkt dagegen Wunder. Sie öffnet Türen zu einer wundervollen Kundenbeziehung.
2. Guter Informationsfluss
Und auch die folgende Situation kennen Sie zugenüge? Immer wieder lauert diese gemeine „Nicht-informiert-Falle“. Da haben Sie vergessen, Ihre Kunden rechtzeitig zu informieren, wann die Maßnahme startet oder unterbrochen wird. Genau das wird Ihnen schnell übel genommen. Ihr Kunde will über alles zu jeder Zeit Bescheid wissen und die Kontrolle darüber haben. Und noch ein Tipp: Sprechen Sie mit Ihren Kunden über zusätzlich ausgeführte Leistungen frühzeitig, nicht erst bei der Rechnungsstellung.
3. Sauber ist Service
Und last but not least tappen Sie auch manchmal in die „Sauberkeitsfalle“? Einen blitzblanken Schlussstrich können Sie setzen, wenn eine ältere Dame vor lauter Begeisterung ihrer Nachbarin schildert: „Mensch, haste das gesehen, die von Eberle Bau, die kamen mit Überziehschuhen und haben am Schluss alles nochmal durchgefegt. Ich bin wirklich so froh, dass mein wertvoller Parkettboden nichts abbekommen hat. Die von Eberle Bau kann ich nur empfehlen.“
