Früher war die Kundenwelt persönlich und individuell. Heute dagegen ist die Welt anonym und distanziert. Schauen Sie doch nur mal beim Friseur?
Welche Friseuse begrüßt Sie mit Handschlag und mit Namen? “Hallo, Frau Eberle, wie geht es Ihnen? Immer noch viel zu tun?”
Ist das wichtig? Ja, ich glaube schon. Die Geschichten hinter den Köpfen macht Menschen sympathischer und diejenigen, die die Geschichten kennen, empathischer. Und so ist es auch beim Friseur.
Jede Friseuse, die die Geschichte ihrer Kundin kennt, hat Anknüpfungspunkte, um ihre Kundin in ein interessantes Gespräch zu verwickeln. Schließlich zählt neben einem erstklassigen Schnitt auch die Zeit, die man mit der Friseuse teilt. Ein angenehmes Gespräch wird als wertvoll eingestuft und gerne kehrt man an diesen wertschätzenden Ort zurück.
Können Sie sich noch an Ihren letzten launigen Kunden erinnern, der Sie bis aufs Letzte schikanierte?
Was geschieht in diesem Fall mit der Maxime “Der Kunde ist König”? Können wir immer cool bleiben und den Kunden auf den Königstuhl erheben oder muss man auch manchmal Grenzen setzen? Eine Gratwanderung.
Neu ist jetzt eine Studie der Koblenzer Universität, die belegt, dass Servicemitarbeiter, die ständig mit unzufriedenen Kunden zu tun haben, höhere Kündigungsabsichten haben. Grund für die Kündigung sei, dass die Servicemitarbeiter nicht wissen, wie sie mit diesen launigen Kunden umgehen sollen.
Dies wiederum zeigt, dass es wichtig ist mit unzufriedenen Kunden umzugehen. Oft ist es durch ein Verhaltenstraining erlernbar. Und das schützt einem vor negativen Gefühlen, Frust und innerer Kündigung.
Wenn Sie mit Meckersäcken umgehen lernen wollen, fragen Sie einfach bei mir nach, Tel. 06341-955510 oder info@eberlebau-landau.de
Auf dem Business-Blog Innovativ-In werden 10 Hörbücher verlost unter all denen, die bis zum 31. August dort im Kommentarfeld eine kleine Geschichte posten zum Thema: „Meine schönste Empfehlungsgeschichte.“
Hier meine Geschichte:
Das Kontrast-Abendprogramm.
Montag abend 18.00 Uhr in Restaurant A. Angekommen, bekomme mein Kollege und ich die Karte. Wir bestellen einen Cappucino und einen Bananensaft. Auf die Frage “Darf es sonst noch Etwas sein?” sagen wir, “nein, danke.” Eine Weile vergeht. Der Kellner kehrt an unseren Tisch zurück: “Entschuldigung, darf ich diesen Tisch ab 20.00 Uhr wieder frei geben?” Verduzt schaue ich meinen Kollegen an, der locker erwidert: “Aber, gerne, wir sind bereits um 19.00 Uhr weg.”
So treibt man seine Kunden unbewusst in ein anderes Restaurant.
Restaurant-Station B, 19.00 Uhr.
Freundlicher, zuvorkommender Empfang. Gleiche Prozedur wie in Restaurant A. Nur Getränke bestellt. Kein Meckern, kein Tischaushandeln. Alles ruhig und friedlich. Nach einer wohlfühlenden Aufwärmphase bestellen wir doch noch was zum Essen.
Und jetzt kommt eine Service-Revue vom Feinsten: Ein kleiner Gruß aus der Küche, der Flammkuchen mit Salat und der Capucciono wird mit kleinem Kuchendessert serviert. Extras, die wir nicht erwartet haben. Ein herzlicher Austausch mit der Chefin rundet die Service-Revue ab.
Wir haben uns nicht als Restaurant-Tester an diesem Abend gesehen, aber Restaurant B hat in allen Punkten geglänzt. Und allen Geschäftsleuten, die mir diese Woche über den Weg liefen, habe ich diese Geschichte brühwarm erzählt - auch wenn sie es nicht hören wollten.
Provoziert Sie diese Frage? Nein, dann sind Sie bereits Kundenliebhaber, herzlichen Glückwunsch! Wenn Sie die Frage mit ja oder „weiß nicht so recht“ beantworten, dann sollten Sie ernsthaft über diese Frage nachdenken.
Ich bin mir sicher, dass Sie mit positiven Gedanken über Ihre Kunden eine viel tiefere Beziehung aufbauen können. Schließlich haben Sie da draußen nichts mehr zu verschenken und wir alle leben nun einmal von Kunden! mehr
Gestern abend im Soho-Restaurant. Traumhafte Temperaturen, traumhafter Service. Frau de la Osa schafft es Ihre Gäste zu verwöhnen: Sie ist aufmerksam, achtet auf Kleinigkeiten und hält auch zwischendurch gerne einen Plausch mit ihren Gästen.
Wer auf dieser Welt nimmt sich noch wirklich Zeit für seine Kunden? Alles geht immer schnell schnell.
Die Dachterrasse lädt zu einem netten Abend und inspirienden Gesprächen ein. Und das Wohlfühl-Programm lässt sich sehen: Ein Gruß aus der Küche vorab, Flammkuchen mit Salat und ein kleines Stück Kuchen zum Cappucino. Nett serviert. Eine gelungene Service-Revue und ein Geheimtipp für Business-Kunden.
Dass ein Lachen sympathischer wirkt und ansteckt, das ist uns nicht ganz unbekannt.
In Japan hat ein freundliches Lächeln einen besonders hohen Stellenwert. Mitarbeiter des Eisenbahnunternehmens Keihin Electric Express Railway werden jeden Morgen zum Lächeltest “vorgeladen”.
Ein Gesichtsscanner analysiert die Augenbewegung und die Neigung der Mundwinkel. Für das optimale Lächeln vergibt das System 100 Punkte. Wer darunter liegt, erhält Tipps, wie er seine Mimik optimieren und noch freundlicher wirken kann. Das ist kein Scherz!
Allerdings ist der Lachtest schon wieder eine Arbeitsanweisung und wirkt daher eher aufgesetzt als herzlich und ernst gemeint.
Wenn Sie über das Lachen noch mehr erfahren möchten, stöbern Sie doch mal bei Brigitte.
Ein Kompliment ist verbaler Sonnenschein.
Robert Orben, amerikanerischer Autor
Weitere Zitate der Wertschätzung.
Ein ehrenwerter Abschied. Am Samstag, den 31.Juli 2010 verabschiedete sich hochoffiziell der Sanitätsrat Dr.Back von seinen Patienten.
Ein stilvoller Abschied. Er war ein Arzt, der ein Händchen fürs Bohren hatte und obendrauf noch ein Händchen fürs Menschliche.
Die Rheinpfalz titulierte ihren Bericht mit
Zum Bohren geboren.
Wie wahr. Warmherzig und wertschätzend ging er mit seinen Kunden um. Er hat sein Handwerk verstanden. Würdevoll zieht sich der Meister langsam zurück und frönt seinen Hobbys.
Auf der Internetseite Hausratgeber habe ich eine 4-teilige Serie entdeckt, die Ihnen hilft den richtigen Handwerker zu finden.
Dabei werden 9 Aspekte betrachtet:
- Welcher Handwerker ist für welche Arbeiten der Richtige?
- An welchen Punkten können Sie den Handwerker messen?
- Was sagen die Referenzen aus?
- Auf welchen Erfahrungsschatz kann der Handwerker bauen?
- Ist der Auftritt zurückhaltend-höflich?
- Wie ist es um das Fachwissen bestellt?
- Wie spricht Sie die Handwerksberatung an?
- Wie ist das Informationsmaterial aufbereitet und wie schnell liegt es Ihnen vor?
- Wie weit geht die Dienstleistung rund um die Kernaufgabe?
Und jetzt sind Sie dran: Was ist Ihnen wichtig bei der Vergabe von Handwerksleistungen?
Ich bin gespannt…
Kennen Sie noch Hans Rosenthal?
Das war der Dalli-Dalli-Mann, der immer so schön in die Luft springen konnte. Luftsprünge, genau das kann ein verdammt guter Service auslösen.
Was ein guter Service ausmacht bzw. was ein guter Service leisten sollte, das erfahren Sie exklusiv auf der Weka-Business-Seite.
Viel Spaß beim Lesen und Umsetzen!
